Что такое удержание клиентов и почему это важно?

1. Срок службы клиента (CLV)
2. Удержание клиентов: статистика
3. Преимущества удержания клиентов
4. Как я могу улучшить показатели удержания клиентов?

Удержание клиентов часто упускается из виду в пользу приобретения, но это не то, что ни один бизнес не должен игнорировать.

Лучшая стратегия - найти баланс между приобретением и удержание , Это все очень хорошо приобретает новых клиентов, но реальная ценность заключается в том, чтобы удерживать их со временем.

Что приводит нас к ...

Срок службы клиента (CLV)

Это показатель, на который все компании должны обращать внимание. Короче говоря, это общая стоимость клиента для компании в ходе их отношений.

Это не всегда легко измерить, поскольку клиенты перемещаются между каналами, входят в систему под разными адресами электронной почты и так далее. Однако, если у вас есть четкое представление о CLV тогда это должно проинформировать будущую бизнес-стратегию, чтобы вы могли найти правильный баланс между приобретением и удержанием.

Ключ к увеличению Значение жизни клиентов сосредоточиться на удержании клиентов, так как счастливый клиент, скорее всего, будет лояльный покупатель ,

Удержание клиентов: статистика

Есть миллионы статистических данных по удержанию клиентов и связанным с этим вопросам. Вот выбор:

• 66% потребителей считают, что особенности, дизайн и качество продукта или услуги являются ведущим фактором, определяющим лояльность к бренду (Support.com).
• Три основные причины, по которым потребители переключают бренды: более низкие цены (31%), грубый персонал (18%) и слишком много ошибок (16%) (Verint).
• 71% потребителей прекратили свои отношения с компанией из-за плохого обслуживания клиентов. (KISSMetrics)
• Вероятность продажи существующему покупателю составляет 60 - 70%. Вероятность продажи на новую перспективу составляет 5-20% (Marketing Metrics)
• В среднем, уровень удержания клиентов на 18% выше, когда сотрудники активно вовлечены в программу удержания клиентов. (Thanx)
• По данным Управления по делам потребителей Белого дома, постоянные клиенты стоят в 10 раз больше, чем их первая покупка.

Преимущества удержания клиентов

• Улучшено CLV. Клиенты, которые остаются дольше, тратят больше.
• Данные. Если вы удерживаете клиентов, то у вас есть данные об истории покупок и поведении, которые помогут вам в дальнейшей стратегии,
• Отзывы и рейтинги. Постоянные клиенты чаще оставляют положительные отзывы о ваших товарах или услугах.
• Рекомендации. Счастливые клиенты, скорее всего, порекомендуют вас своим друзьям и семье.
• Репутация для обслуживания.

Примеры удержания на практике

Давайте возьмем Амазонку. Я зарегистрировал аккаунт много лет назад, и мне страшно подумать, сколько я потратил с ними за эти годы.

Действительно, теперь, когда Google показывает недавние покупки, это обычное явление для меня.

Почему я делаю покупки с Amazon снова и снова? Ну, акции всегда по конкурентоспособным ценам с одной стороны, но это больше, чем это.

Это все вокруг Опыт клиентов , Повторить покупки легко на веб-сайте и в приложении, частично вплоть до UX, отчасти потому, что сохраненные платежные реквизиты означают, что мне приходится тратить очень мало усилий на покупку чего-либо.

Это также об обслуживании - вещи прибывают быстро, они прибывают, когда обещано. Это работает так, что вы доверяете Amazon, чтобы доставить снова и снова.

Тогда есть обслуживание клиентов. Вы можете быстро связаться с Amazon, не дожидаясь телефонных звонков в течение нескольких часов, возвраты осуществляются легко, Amazon оплачивает возвраты и не задает слишком много вопросов (хотя этот клиент, очевидно, был запрещен за чрезмерные возвращения ).

Некоторые компании держатся за клиентов просто потому, что слишком много хлопот, чтобы уйти. Например, автомобильная страховая компания, которая предлагает вам выгодную сделку, вероятно, увеличит вашу премию через 12 месяцев, когда наступит срок продления, в надежде, что вы не заметите или не потрудитесь найти время, чтобы найти более выгодную сделку.

То же самое относится и к поставщикам энергии. Довольно легко найти более выгодную сделку и перейти в онлайн, но на самом деле это делают менее 20% клиентов. Это удержание по инерции.

Как я могу улучшить показатели удержания клиентов?

Вам нужно иметь основы - продукт или услугу, которую хотят люди, правильную цену и т. Д.

Если у вас нет такой бизнес-модели, которая «запирает» людей или вообще затрудняет переключение, как, например, примеры страховки, приведенные выше, или, возможно, другая модель подписки, вам придется усердно работать над удержанием.

Я подробно расскажу о точных методах хранения в следующем посте, но Опыт клиентов в основе этого.

Если вы выполняете заказы вовремя, эффективно обрабатываете возвраты и вопросы клиентов и делаете повторные покупки легкими, вы на полпути.

Похожие

Комментарии